‹ GERİ

Bir "Müşteri Nasıl Uzaklaştırılır" Anısı

 

Yıllar önce bir yaz tatili vesilesiyle Avis'in İzmir Adnan Menderes Havaalanı şubesinden bir araç kiraladım.

Yola çıktıktan sonra aracın kornasının çalışmadığını farkettim ve biraz canım sıkıldı, ama canımı asıl sıkan

olayı iki hafta sonra aracı Istanbul'da Bağdat Caddesi'ndeki Avis ofisine teslim ederken yaşadım.

Avis ofisine geldim, aracı ofisin önüne parkettim ve teslim işlemini tamamlamak üzere ofiste beklemeye başladım.

Bir süre sonra aracı kontrol edip, teslim almakla görevli olan kişi içeri gelerek, zanlı sorgulayan savcı edasıyla ve

gayet kaba bir sesle "ruhsat nerede?!" diye sordu. Bir an "ne oluyoruz" dedim kendi kendime, ama sükunetimi

muhafaza ederek, "torpido gözünde, oraya baktınız mı?" dedim. Cevap vermeden, aynı kaba tarzıyla

"HGS var mı HGS?!" diye sordu. "Hayır, kullanmadım" dedim. Yine zanlının verdiği cevabı beğenmeyen

savcı edasıyla "Nasıl hiç yok,

15 gün şehirler arası yolda hiç mi geçmedin?!" dedi, "sen" sıfatını kullanarak. "İlk hafta paralı yol kullanmadım,

sonra da bayram tatili nedeniyle geçişler ücretsizdi" dedim, ama adam açık yakalamış sorgu yargıcı gibi

"olmaz öyle şey" gibi bir şey söyledi. Bu arada benim cevap vermeme fırsat kalmadan bankodaki kişi araç

teslim görevlisine hitaben "tamam tamam, belki beyefendi hatırlamıyordur, şimdi sistemden bakarız" dedi

ve benim o an - deyim yerindeyse- şalterlerim attı. "Kardeşim neden hatırlamayayım yahu, iki haftalık araç

kirasına bir sürü para vermişim, HGS'yi neden saklayayım, madem müşterinin sözüne itibar etmeyeceksin,

ne diye soruyorsun, gir sistemden kendin bak" dedim sertçe. Cevap yoktu. Nitekim sistemden de HGS

geçişi falan çıkmadı.

Bu olayı hiç unutmadım ve bir daha AVİS'in kapısından da adımımı atmadım, ta ki yıllar sonra çok mecbur

kaldığım için başka bir şubeden bir kez kısa süreliğine bir araç kiralayıncaya dek.

Araç kiralama şirketlerinin müşteri şikayetleri veya memnuniyetsizliği ile ilgili dönüşleri standart oluyor

genelde: "Yaşadığınız bu olumsuz deneyim için üzgünüz, Siz'e 1 gün ücretsiz araç kiralama hediye

ediyoruz". Bunu bildiğim için ne o zaman, ne de daha sonra Avis yetkililerine bu olayı bildirmedim.

Ama bu sinir bozucu olay hiç unutmayacağım bir "müşteri memnuniyeti deneyimi" olarak bende kaldı.

 

Yazar:

Nihat YILDIZ, MA, ICF-ACC

Founder of PROPE Communications Consultancy

 

Yayın linki: https://www.linkedin.com/pulse/bir-m%C3%BC%C5%9Fteri-nas%C4%B1l-uzakla%C5%9Ft%C4%B1r%C4%B1l%C4%B1r-an%C4%B1s%C4%B1-nihat-yildiz-ma-icf-acc/

 

© 2022 propedanismanlik.com